五号售后服务的王清睿把坏的电视机拉走，声称去检测，六号上午给售后赵先生打电话时，他告诉我们还没有检测结果，要拉回青岛检测。等到下午再打电话过去时，是一位姓舒的小姐接待的，竟然说：“工人已经检测完了，没有查明原因，只能给你们免费维修”。若大的海尔集团就是这样的检测自己的产品吗？这就是海尔集团的检测机构吗？对于这样的回答，我们表示很不满意。于是再次主动给售后服务打电话，这次是一位姓许的小姐接待的，我们表示不同意维修，怕再次出现类似的质量问题，这次只是内屏爆裂，如果下次再出现爆裂，而且连外屏一起爆裂，玻璃碴伤到老人和孩子怎么办？伤害到孩子的眼睛怎么办？谁来负这个责任？许小姐说这个情况谁也不敢保证，并说出现这种情况可以找315解决。笑话，等孩子眼睛受到了伤害再去找315解决，还有什么意义吗？我们对这种答复很不满意，询问许小姐的姓名，她说我们没有必要知道他叫什么，并说公司里只有她一个人姓许。我们告诉她，在我们没有协商好解决方案以前，先不要对那台爆屏的电视机进行维修，许小姐同意了，并表示会转达给维修人员。

      试想一下，整天看着一台不知道什么时候就会不明原因爆裂的电视机，我们是在享受着电视带给我们的快乐时光，还是在经受着莫名其妙的精神折磨呢？是电视？是炸弹？？？
接下来的7，8，9三天，都是我们在耗费着精力，主动给售后服务打电话交涉这件事情，每天的通话时间都至少一个小时，难道这些都要消费者自己承担吗？作为售后服务，不主动给有需求的客户打电话，不主动解决问题，那还要你们售后服务做什么？售后服务的电话岂不是形同虚设吗？

     十号（周五）下午五点左右，售后服务的王清睿先生打来电话，告诉我们电视已经修好了，问我们什么时候送过来。我急了，问是谁让你修的？我们始终是在要求退货，而且你们的工作人员也同意了在没有协商结果以前不维修，那你们现在为什么擅自作主私自就给我们维修了呢？于是我们要求恢复原样，我当时提了两个要求1：把电视恢复原样，2退货。王先生表示是在和我们商量，并说：“更换新的电视机要经过公司领导审批，但是现在已经是周五的下午六点了，公司已经下班，并且周六日领导休息，所以审批要等到周一（十三号）才能回复”，我们问是否有可等性，王表示有必要等，并承诺周一上午给结果。就这样事情又拖了我们三天，直至周一（十三号）下午仍然没有与我们联系。在忍无可忍的情况下，我再一次主动打电话给售后服务，王先生没有接电话，让许小姐代为回话，说他无法给予答复。而许小姐则说公司领导不同意，事情只能这样解决（维修）。我问是哪位领导，她的回答是：“你们无权知道”。在我再三的追问下，她把张玉河的电话给了我，并告诉我张是海尔售后服务在北京地区的最高领导。当我主动给拨通电话问张先生时，他竟然表示不知道此事，在我把事情再次复述以后，他当时马上回答公司领导不同意，这也太自相矛盾了吧！！！我问是哪位领导，他的回答与许小姐的回答如出一辙：“你们无权知道”现在是法治社会，就连病人都讲究知情权，难道我们消费者就没有知情权了吗？就这样任人宰割吗？我要求把售后擅自维修的电视机恢复到最初从我家拉走的样子，张玉河满口答应说：“可以”，就这样三天算是白等了。

    十四号我再一次主动打电话过去，许小姐接待的，我表示你们在未经我们同意的情况下就擅自维修，最起码应该让我们知道都更换了哪些配件吧？许小姐说她也不知道都换了什么，让我们给赵先生打电话。就这样又推给了别人。我又给赵先生打电话，在他告诉我都更换了什么配件，并告诉我更换下来的爆裂的内屏还保留着，如果不相信，我们可以去看。于是我又再次给许小姐打电话，问她能不能给我一个保证，以后再出现类似问题无条件退货。许说可以，我要求以书面形式写清故障原因，更换了什么配件，再次出现类似现象退货等内容。在我看到保证书并满意以后再进行维修，许小姐同意了，并答应次日（十五号）上午十点把保证书交到我手中。

    十五号中午十一点钟，我接到了赵先生给我打的电话（很荣幸，这是我第二次接到海尔集团售后服务主动打给我的电话！！！），说下午一点到两点把保证书送到我手中，因为售后服务屡次的出尔反尔已经让我对他们失去了信任，我不想再请假出来拿一份不知能否让我满意的保证书，于是我说你先在电话里读给我听听，果然不出我所料，保证书的内容与十四号许小姐承诺的内容不一致，这太令我失望了，我告诉赵先生不要保证书了，把我的坏电视送回我家，他说：“可以”。五分钟后赵又给我打电话，说已经对保证书作了重新修改，我说你也别改来改去的了，把坏电视还给我，赵说可以，并答应送电视机之前给我打电话。我等了一个下午，在没有人与我联系的情况下，我又给许小姐打电话，问她为什么还不给我送电视，许在电话中说电视不能恢复到从我家拉走时的样子，我问为什么，许的回答竟然是：“不知道”。

    从拉走电视到现在已经过去十天了，我们什么都没有等到，每次都是我们主动打去电话询问，先后已经有五个售后工作人员接待了我，每个人一个说法，每个人一个处理结果，可是每一次都是让我们出乎意料，难道他们的所作所为都只是个人意愿，不代表公司吗？如果代表公司，那么堂堂的海尔集团就是这样反反复复，出尔反尔的吗？我甚至开始怀疑接待我们的到底是不是海尔集团的工作人员，我对他们的工作很不满意，也极不信任，于是我再次拨通了贵集团的服务电话，要求青岛总部的负责人给我们回电话。下午两点，青岛公司一位张军先生打来电话（这是我第三次接到海尔主动打来的电话），在我又一次叙述了事情的原委之后，张先生表示会有人调查此事，并在五点钟以前给我们答复，直至我再次给你们写这封信的时候仍然没有人与我们电话联系！！！

    从改革开放之初，国人对进口品牌的崇拜与依赖，到现在对国有品牌的认可与信赖，不管是海尔集团还是普通的消费者，都经历了一个漫长的过程，作为海尔集团的领导人，你们同样会感同身受！这几年，海尔的冰箱，热水器，微波炉陆续走进了我们的家庭，出于信任，在更换电视机的时候我们毫不犹豫地再次选择了海尔，谁知道却得到这样一个结果。。。

    我认为贵公司应对此产品出现的质量问题进行分析，使产品更可靠，不要象售后服务的说法一样，查不明原因，就以这样的方式，姿态来应付消费者，这样不利于企业的发展，更不是消费者心目中的海尔！！！

    我要求退货的原因：

    1　对于不明原因的内屏爆裂，我感到恐惧，怕再次发生类似质　　　
　　　　量问题时伤害到老人和孩子。

    2　对售后服务出现的出尔反尔的做法不满，他们没有做到“急　　
　　　　顾客之所急，想顾客之所想”。

    3　对售后服务的态度不满，他们总是说一些冠冕堂皇的话来敷
　　　　衍搪塞，不认真对待消费者的诉求。

    4　对服务效率不满，对于一台内屏爆裂的电视，迁延长达１１
　　　　天而没有结果。